Entrevista a Jordi Torras, fundador y CEO de Inbenta
Jordi Torras, emprendedor Endeavor desde 2017, es el fundador y CEO de Inbenta. Conoce su perfil y descubre más sobre su historia en esta entrevista.
Algunos hitos del emprendedor y su empresa.
Jordi nació en Sabadell. Estudió Ingeniería Informática en la Universidad Autónoma de Barcelona. Trabajó en varias empresas de consultoría relacionadas con tecnología. Se especializó en Inteligencia Artificial, aunque pensando que nunca lo iba a aplicar.
A finales de los 90 montó una empresa con su hermano Pep que vendieron al grupo francés Alten. Tras ese caso de éxito, registró la marca y el dominio “Inbenta” sin saber qué haría con él. Finalmente creó una empresa de servicios de consultoría generalista que no acabó de despegar por los acuerdos de non-compete que existían con el grupo al que había vendido su primera empresa.
Sin embargo, esto le llevó a especializarse en software de buscadores empresariales (Enterprise Search), para ayudar a las empresas a hacer que sus buscadores fueran lo más precisos y eficientes posibles en su sección de “Preguntas Frecuentes” y así encontrar la respuesta más adecuada.
Inbenta pudo contratar a especialistas en tecnología de búsqueda y también a lingüistas computacionales, especialistas en léxicos, en taxonomías, diccionarios, etc.
En 2011 se dieron cuenta de que, integrando tecnologías de búsqueda de terceros, basadas en palabras clave, no iban a resolver bien el problema. De modo que se preguntaron cómo podían agrupar a los expertos en search y a los lingüistas para hacer un motor que, en vez de buscar por palabra clave, buscase por significado. Esto supone una iteración para Inbenta que pivota desde la consultoría para convertirse en SaaS (Software as a Service).
En 2012 sacaron la primera versión del software y se dieron cuenta de que no tenía mucho sentido restringir el mercado a España y apostaron por la internacionalización.
La tecnología de Inbenta es lingüística por lo que está muy relacionada con los idiomas. Para ellos, el paso natural fueron las lenguas latinas, empezando por el país vecino, Francia luego Brasil… En 2012 Jordi se lanzó a la expansión global, apuntándose a una misión comercial de la Cámara de Comercio de Barcelona a Silicon Valley, donde decidió instalarse con toda su familia.
Hasta ese momento, no habían levantado capital, sino que se nutrían de las ganancias generadas durante los 5 años dedicados a la consultoría.
En 2014 ya habían conseguido clientes muy importantes como Groupon, Grainger y Ingersoll Rand, que son auténticos monstruos que facturan billones de dólares en EEUU. Fue así que captaron los primeros inversores que aportaron 3M$. Posteriormente, en 2016, captaron el interés de inversores en EEUU, el equipo seguía creciendo y levantaron una serie B de 26M$.
Actualmente, siguen en esa línea, creciendo en EEUU, con un equipo de alrededor de 150 empleados.
Acerca de Inbenta.
Cuando los clientes no encuentran la respuesta a sus preguntas o problemas en el sitio web de una empresa, suelen llamar o enviar un correo electrónico al departamento de atención al cliente. Esto conlleva largos tiempos de espera y frustración no sólo para los clientes, sino también para los cansados operadores que a menudo se enfrentan a muchas preguntas repetitivas.
Inbenta ayuda a las empresas a automatizar sus operaciones de atención al cliente y a mejorar los índices de autoservicio a través de un software de Procesamiento del Lenguaje Natural (conocido como NLP por sus siglas en inglés). Las empresas pueden implementar un motor de búsqueda impulsado por Inbenta en su sitio web, que permite a los usuarios introducir sus preguntas y recibir respuestas precisas.
En lugar de utilizar una simple coincidencia de palabras clave, el motor de búsqueda de Inbenta, impulsado por la IA, entiende la intención y el significado que hay detrás del lenguaje del usuario, mostrando resultados relevantes independientemente de cómo se formule la pregunta.
Un estudio de Forrester Research concluyó que la solución de Inbenta proporciona a las empresas un retorno de la inversión del 390%, al reducir el volumen de llamadas y correos electrónicos entrantes del centro de llamadas. Con una solución que abarca más de 30 idiomas y 10 sectores, Inbenta está preparada para convertirse en la empresa líder en la automatización de la atención al cliente con NLP.
Entrevista a Jordi Torras.
Sabemos que la Inteligencia Artificial (IA) y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) están en el corazón de vuestro negocio. ¿Qué hace a vuestra tecnología tan diferencial con respecto a la competencia?
J.T. Todo el tema de IA ha tenido una revolución en los últimos 10 años, sobre todo desde la aparición del concepto de Machine Learning y algoritmos como Deep Learning. Todo esto ha creado una revolución de soluciones con eficiencias mejores y peores.
Nosotros combinamos tecnologías de machine learning con IA simbólica (que usa lingüística computacional, léxicos…), cosa que utiliza casi nadie más. Hemos demostrado que nuestro motor lingüístico es más eficiente que lo que nosotros llamamos de machine learning de “fuerza bruta”. En la última versión de nuestro software, explicamos que es como un cerebro digital con dos hemisferios: uno que es lingüístico que usa formulación matemática, lógica y descripción del lenguaje y otro que usa redes neuronales y puros datos y aprendizajes en base a experiencias de usuario.
Esos dos hemisferios, que a veces se contradicen, tienen un módulo que determina quién tiene razón cuando hay una contradicción. No hay nadie que tenga una aproximación como ésta. Los grandes competidores se basan en el gran principio de que, a base de ejemplos, el machine learning va a hacer que la inteligencia emerja de esos datos. Pero esto no está pasando y supone un coste enorme de mantenimiento así como un time-to-market demasiado largo.
Con la implementación del SaaS Inbenta, permitimos a las empresas salir en producción rápido, un time-to-market corto y en eso radica nuestra gran diferenciación con respecto a nuestros competidores. Existen estudios que nos sitúan como el que mejor eficiencia lingüística tiene en escenarios sin datos de entrenamiento. Ahí somos líderes.
¿Cuál crees que es el futuro de la atención al cliente, hacia dónde está avanzando?
J.T. Para muchísimas industrias como la banca, telefonía, seguros, aerolíneas, el valor diferencial es la atención al cliente, no necesariamente los precios. La atención al cliente de “fuerza bruta”, de call center, es carísima y en el momento en que intentas ahorrar costes ahí, baja mucho el calidad de la misma.
El reto para estas empresas es poder ser escalables: crecer sin tener que aumentar en la misma proporción los costes de atención al cliente. La Inteligencia Artificial tiene aquí un rol primordial. Puede optimizar los procesos del call center así como hacer que las respuestas sean más rápidas y eficientes. Además ofrece un camino de evolución, de carrera interna, a los profesionales de atención al cliente. Pueden ser data scientists, trabajar en contenidos, en estrategia conversacional, etc… En definitiva pueden aprovechar su talento para crear maneras para que la atención al cliente sea lo más automatizada posible.
Creo que de verdad que la atención al cliente va a ser algo mucho más estratégico y sofisticado dentro de las compañías, como lo pueden ser marketing, finanzas, etc…
¿Cuál es el roadmap de Inbenta?
J.T. Nuestro objetivo es conseguir crear una Inteligencia Artificial que, desde un punto de vista de usuario final, sea indistinguible de la atención al cliente que tendrías de una persona. Estamos lejos de ese roadmap. Están los famosos chatbots. Nosotros tenemos una plataforma en la que nuestros clientes pueden crear sus chatbots y puedan tener sus buscadores y su semántica… Pero para que una voz que suena “natural” te atienda, te entienda adecuadamente y te ayude a solucionar tus problemas de forma eficiente, todavía falta. Pero este es nuestro objetivo, nuestro roadmap. En ese camino hacia la atención al cliente hiper inteligente, intentamos conseguir tecnología que aplicada hoy, para las empresas, tenga retorno de la inversión lo más rápido posible.
Vives en Silicon Valley, a pesar de que gran parte de tu equipo está en Barcelona. ¿Por qué decidiste esta peculiar estructura?
J.T. La empresa tiene la mayoría de los empleados en Barcelona. Después de la segunda ronda de inversión, la estructura de la empresa ha pasado a ser un holding en EEUU, Inbenta Holdings. La razón de estar en EEUU se resume en tres pilares: inversores, competidores y clientes.
El 90% de los inversores están en EEUU y, de ese 90%, el 70% está en la Bay Area de San Francisco. Hay otro tipo de inversor más conservador, más Private Equity que están mayoritariamente en NY. Si quieres estar cerca de tus inversores o posibles inversores tienes que estar aquí.
El otro componente son los competidores. Hay una tendencia que cuando las empresas empiezan a crecer y quieren tener un mercado global, acaban o creando sus oficinas en EEUU o implantando el holding y el capital en EEUU. Un claro ejemplo de ello es Zendesk que fue fundada en Dinamarca pero ahora está en San Francisco.
Para terminar, están los clientes, las empresas tecnológicas, que crean pero también consumen tecnología, como Pinterest, Docusign, Groupon, son norteamericanas y utilizan a Inbenta para escalar.
Ya que eres de Barcelona te pregunto: hay estudios que sitúan a Barcelona entre los mejores hubs tecnológicos y de emprendimiento a nivel europeo. ¿Cómo crees BCN que puede convertirse en un hub a nivel global?
J.T. Tras la pandemia, nos hemos dado cuenta de que somos eficientes en remoto por lo que ya no estamos circunscritos a la ciudad de Barcelona, por lo que estamos incorporando talento de toda la geografía española.
¿Qué le falta a Barcelona para convertirse en un hub internacional?
Barcelona ha hecho un buen marketing como marca. Pero Silicon Valley hay uno y, por suerte o por desgracia, no creo que vaya a haber más.
Sí que es importante aprovechar los recursos que tiene Barcelona: de captación de talento de todas las partes del mundo así como su inspiración multilingüe que la hace muy abierta a la hora de recibir a gente de todas partes del mundo.
Si somos capaces de mantener un nivel educativo alto, con una sociedad que sea capaz de expresarse en inglés y otros idiomas, esto va a permitir que la zona siga evolucionando.
Por último, ¿Qué significa para ti ser emprendedor Endeavor y cómo te ha ayudado la red?
J.T. Endeavor es un grupo que, sin hacer mucho marketing externo, tiene una capacidad impresionante de networking y de conectar a personas que estamos intentando crear tejido empresarial y laboral.
Los filtros para entrar son muy exigentes pero, una vez dentro, nos ha ayudado con la búsqueda de talento, también nos ha organizado mentorías con otros emprendedores o directivos que han pasado por situaciones similares y comparten sus experiencias de forma transparente.
Endeavor tiene esta organización de Roadshows, Outliers, eventos internacionales en los que tienes la oportunidad de conocer y charlar con gente inigualable. Recuerdo que asistimos a un evento que organizó Endeavor en San Francisco y, en dos días, conocimos al director general de Zendesk, al fundador y CEO de Zoom, el director y fundador de Box, de Marketo, monstruos de Silicon Valley con los que hablamos en una habitación en la que no había más de 20 personas. Esta es la magia de Endeavor. Yo no he visto a nadie más que a Endeavor tener esta capacidad de concentrar en 2 días unas reuniones que valen como un MBA de tres años.